Pelajari tentang pengalaman pelanggan dari tingkat kepemimpinan. Eksplorasi cara untuk melibatkan karyawan Anda, mendengarkan pelanggan Anda, membangun budaya membela hak diri pelanggan, dan banyak lagi. Pergeseran mendalam sedang berlangsung dari produk, layanan, dan dukungan yang digerakkan oleh fungsi ke strategi pengalaman pelanggan yang lebih komprehensif. Pengalaman pelanggan (CX) adalah pendekatan holistik terhadap siklus hidup pelanggan, mulai dari sebelum penjualan, hingga pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan produk atau layanan Anda, hingga pengalaman mereka saat membutuhkan dukungan, hingga loyalitas dan nilai seumur hidup. Dalam kursus ini, pakar strategi dan manajemen pelanggan yang dikenal secara global, Brad Cleveland, menunjukkan kepada Anda cara membangun, mempertahankan, dan terus meningkatkan pengalaman pelanggan. Brad membahas cara mengomunikasikan visi dan tujuan Anda serta cara melibatkan karyawan Anda dalam membangun kesuksesan CX. Dia menjelaskan cara meningkatkan nilai strategis dari mendengarkan, menuturkan cerita pelanggan Anda, dan membangun budaya membela hak diri pelanggan. Brad mengakhiri kursus dengan cara Anda dapat membangun momentum untuk menggalang dukungan untuk investasi dan memetakan arah Anda.

Temukan cara mengubah pelanggan menjadi penggemar yang antusias. Pelajari cara menambahkan nilai dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui setiap fase perjalanan pelanggan. Apakah Anda tahu bagaimana pelanggan Anda merasakan pengalaman lengkap mereka dengan perusahaan Anda, dari pertemuan pertama hingga pengalaman pembelian dan seterusnya? Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa membutuhkan perhatian, logika, dan kemauan untuk melihat setiap interaksi dari sudut pandang pelanggan. Dalam kursus ini, pakar pengalaman pelanggan, Jeannie Walters, membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Jeannie menjelaskan cara memahami pengalaman end-to-end pelanggan Anda, atau perjalanan pelanggan, dan membahas langkah-langkah untuk membangun strategi pengalaman pelanggan yang efektif. Jeannie menawarkan langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk menciptakan dan mempertahankan budaya yang berpusat pada pelanggan—mulai dari membuat pernyataan misi pengalaman pelanggan hingga mendapatkan dukungan eksekutif dan dengan sengaja menggunakan alat seperti Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur umpan balik pelanggan. Dia mengakhiri kursus dengan memberi saran untuk memahami ekspektasi pelanggan dan momen penting yang dapat Anda optimalkan dalam perjalanan pelanggan.